[326] 은행들의 서비스 만족도
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15/02/2006. 12:05
koreatimes
뉴질랜드
작년 이맘때 소비자협회에서는 시중 은행들의 고객 서비스부분에 대해 종합적인 평가를 내렸었는데 당시 PSIS는 뉴질랜드 5대은행사들(ASB, National, BNZ, ANZ, Westpac)을 여유있게 제치고 1위를 차지했었다.
이외에도 역시 중소은행의 대표주자인 BankDirect, TSB등도 각각 2, 3위를 기록했다. 또한 최근 들어 은행서비스의 중요한 잣대중의 하나로 인식되고 있는 인터넷뱅킹부분에서는 BankDirect, ASB, Kiwibank, PSIS순으로 나타났었다.
그럼 1년 뒤에는 과연 어떤 변화가 나타났을까? 뉴질랜드 소비자협회는 그동안 사상 유래가 없었던 무려 11,196명(응답률 41%, 전체 27,000명중)의 소비자들로부터 '대출문제' '고객지원관리' 'ATM편이성'등의 은행서비스에 관한 설문조사를 실시, 최근 그 결과를 발표했다.
협회관계자는 "결과를 살펴보면 대부분 은행들의 고객서비스가 분명 1년전에 비해 많이 향상되었음을 느낄 수 있었다."라고 밝혔다. 하지만 옴부즈맨 제도의 필요성을 주장하는 이들도 제법 있었는데 메시대학교의 Daivd Tripe교수는 "은행 내부에서 고객들의 불평과 불만사항을 자율적으로 해결하는 옴부즈맨제도가 하루빨리 정착되어야 좀 더 나은 서비스가 제공될 수 있을 것으로 보인다."고 전했다.
발표된 결과를 살펴보면 브랜드 인지도, 광고예산, 은행 시스템체계 등 거의 모든 면에서 우위를 점하고 있는 5대 메이저은행들은 이번에도 역시 5위권에 들지 못하고 하위권에 머문 것으로 나타났다. 특히 ANZ, Westpac은 작년과 마찬가지로 최하위를 차지, 무리한 외형경쟁 보다는 고객 서비스의 질적 향상에 크게 주력해야만 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 보인다.
반면 BankDi rect, SBS(Southland Building Society:올해 새로 진입함), PSIS, TSB는 응답자의 98%가 '좋음' 또는 '매우 좋음'이라고 답해 만족도 수준이 100%에 이른 것으로 나타났다. 또한 Kiwibank는 특별서비스 제도를 도입해 고객들의 많은 호응을 얻고 있었으며 동시에 만족도 순위가 계속 높아지고 있었다. 5대 은행들 중에서는 ASB와 National은행이 가장 높은 약 90%의 만족도를 기록했다.
TSB의 한 고객은 "언제라도 전화를 통해 상담원으로부터 '고액권 거래' '정기예금(Term Deposit)'등 궁금한 사항들에 관해 자세한 설명을 들을수 있다."고 말했다. 그러나 HSBC을 이용하는 고객은 "친절한 상담을 제쳐두고라도 전화통화자체가 불가능할 때가 너무 많다."고 불평했다.
좀 더 자세하게 들여다보면 지난 2001년 평균 68%에 불과했던 '좋음' 또는 '매우 좋음'이 작년에 81% 그리고 올해는 84%까지 상승해 전반적으로는 은행들의 고객 서비스가 꾸준하게 개선되고 있음을 한눈에 알 수 있다. BankDirect, TSB, PSIS는 작년에 비해 소폭 변화가 있었지만 여전히 98%-99%를 유지했고, HSBC은행은 평균에도 훨씬 미치지 못하는 57%(작년보다 10%상승)를 기록했다. ANZ, Westpac도 작년보다 각각 7%, 5% 상승했지만 만족도 70% 후반에 그쳤다.
그리고 1만여명의 응답자중 절반인 약 5천여명이 이용하고 있는 것으로 나타난 인터넷뱅킹은 평균 만족도가 91%에 이르렀다. ASB는 98%의 지지율을 기록하며 전체 1위에 올랐으나 반대로 고객서비스 부분에서 상위권을 차지했던 TSB는 기술력부재로 77%에 머물러 '최하 위에 랭크됐다. 5대 메이저 은행들의 성적표를 보면 ASB은행 다음으로 BNZ, We stpac, National, ANZ이 차례로 위치했다. 좀 더 자세한 사항은 www.consumer. org.nz에서 볼 수 있다.
이외에도 역시 중소은행의 대표주자인 BankDirect, TSB등도 각각 2, 3위를 기록했다. 또한 최근 들어 은행서비스의 중요한 잣대중의 하나로 인식되고 있는 인터넷뱅킹부분에서는 BankDirect, ASB, Kiwibank, PSIS순으로 나타났었다.
그럼 1년 뒤에는 과연 어떤 변화가 나타났을까? 뉴질랜드 소비자협회는 그동안 사상 유래가 없었던 무려 11,196명(응답률 41%, 전체 27,000명중)의 소비자들로부터 '대출문제' '고객지원관리' 'ATM편이성'등의 은행서비스에 관한 설문조사를 실시, 최근 그 결과를 발표했다.
협회관계자는 "결과를 살펴보면 대부분 은행들의 고객서비스가 분명 1년전에 비해 많이 향상되었음을 느낄 수 있었다."라고 밝혔다. 하지만 옴부즈맨 제도의 필요성을 주장하는 이들도 제법 있었는데 메시대학교의 Daivd Tripe교수는 "은행 내부에서 고객들의 불평과 불만사항을 자율적으로 해결하는 옴부즈맨제도가 하루빨리 정착되어야 좀 더 나은 서비스가 제공될 수 있을 것으로 보인다."고 전했다.
발표된 결과를 살펴보면 브랜드 인지도, 광고예산, 은행 시스템체계 등 거의 모든 면에서 우위를 점하고 있는 5대 메이저은행들은 이번에도 역시 5위권에 들지 못하고 하위권에 머문 것으로 나타났다. 특히 ANZ, Westpac은 작년과 마찬가지로 최하위를 차지, 무리한 외형경쟁 보다는 고객 서비스의 질적 향상에 크게 주력해야만 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 보인다.
반면 BankDi rect, SBS(Southland Building Society:올해 새로 진입함), PSIS, TSB는 응답자의 98%가 '좋음' 또는 '매우 좋음'이라고 답해 만족도 수준이 100%에 이른 것으로 나타났다. 또한 Kiwibank는 특별서비스 제도를 도입해 고객들의 많은 호응을 얻고 있었으며 동시에 만족도 순위가 계속 높아지고 있었다. 5대 은행들 중에서는 ASB와 National은행이 가장 높은 약 90%의 만족도를 기록했다.
TSB의 한 고객은 "언제라도 전화를 통해 상담원으로부터 '고액권 거래' '정기예금(Term Deposit)'등 궁금한 사항들에 관해 자세한 설명을 들을수 있다."고 말했다. 그러나 HSBC을 이용하는 고객은 "친절한 상담을 제쳐두고라도 전화통화자체가 불가능할 때가 너무 많다."고 불평했다.
좀 더 자세하게 들여다보면 지난 2001년 평균 68%에 불과했던 '좋음' 또는 '매우 좋음'이 작년에 81% 그리고 올해는 84%까지 상승해 전반적으로는 은행들의 고객 서비스가 꾸준하게 개선되고 있음을 한눈에 알 수 있다. BankDirect, TSB, PSIS는 작년에 비해 소폭 변화가 있었지만 여전히 98%-99%를 유지했고, HSBC은행은 평균에도 훨씬 미치지 못하는 57%(작년보다 10%상승)를 기록했다. ANZ, Westpac도 작년보다 각각 7%, 5% 상승했지만 만족도 70% 후반에 그쳤다.
그리고 1만여명의 응답자중 절반인 약 5천여명이 이용하고 있는 것으로 나타난 인터넷뱅킹은 평균 만족도가 91%에 이르렀다. ASB는 98%의 지지율을 기록하며 전체 1위에 올랐으나 반대로 고객서비스 부분에서 상위권을 차지했던 TSB는 기술력부재로 77%에 머물러 '최하 위에 랭크됐다. 5대 메이저 은행들의 성적표를 보면 ASB은행 다음으로 BNZ, We stpac, National, ANZ이 차례로 위치했다. 좀 더 자세한 사항은 www.consumer. org.nz에서 볼 수 있다.
